Мобильный Контент
iosAndroidWindows PhoneTizenBlackberry
— Приложения и игры Android, iPhone, iPad. Аналитика. Реклама.

"Таинственный звонок" для call-центров МТС

27 января, 2011
Таинственный звонок для call-центров МТС МТС Украина объявляет о запуске новой уникальной методики, призванной сделать обслуживание абонентов премиальным.

Для обеспечения конкурентного преимущества и поддержания высокого уровня обслуживания клиентов, ведущие контактные центры Европы и мира проводят независимые исследования оценки выполнения стандартов обслуживания. Обычно в таких целях используется методика Mystery Caller (Таинственный звонок). Благодаря ее применению, «МТС Украина» более 10 лет удерживает ведущие позиции по уровню обслуживания клиентов по телефону.

Однако постоянная ориентация на предоставление лучшего абонентского обслуживания обязывает искать новые пути развития в этой области. Поэтому с целью развития существующих технологий обслуживания в «МТС Украина» было принято решение пересмотреть методику Mystery Caller.

Результатом плодотворной работы стало внедрение новой уникальной методики, получившей название Real Calls Audit (RCA). Исследования и специальные тесты, в которых приняли участие не только сотрудники компании в Украине и России, но также клиенты «МТС Украина», подтвердили эффективность нового решения.

Методика заключается в детальной оценке всех стандартов обслуживания по телефону (методом Mystery Caller оценивалась только часть стандартов – например, было невозможно работать с выборками звонков и полноценно управлять дозвоном абонентов). Также в RCA исключены все возможные рассекречивания сценариев исследования и утечки внутренней информации в ходе каждой волны оценивания.

Первые результаты подтвердили правильность выбранного пути. Благодаря внедрению RCA значительно повысился уровень удовлетворенности абонентов «МТС Украина» после обслуживания оператором контактного центра – с 82% в сентябре 2010г. до 88% в январе 2011г. Согласно данным независимых исследований, удовлетворенность обслуживанием в «МТС Украина» не только выросла по сравнению с предыдущими периодами, но и достигла наивысшего значения за последние три года.

.

Другие новости по теме:

Постоянный адрес публикации: http://www.procontent.ru/news/18776.html



Издатель: Procontent.ru , источник: Мобильный Контент  
Упоминание компаний: МТС Украина,
RSS-подписка на новости рубрики

Главные новости:

Обзор iOS 13: переходим на темную сторону Обзор iOS 13: переходим на темную сторону
GRIS: обзор действительно роскошной и незабываемой игры на iPhone GRIS: обзор действительно роскошной и незабываемой игры на iPhone
Обзор Android 10: новые жесты, ночной режим, «фокусы» и строгие разрешения для приложений Обзор Android 10: новые жесты, ночной режим, «фокусы» и строгие разрешения для приложений
Обзор бесплатной бегалки Alabama Bones: крошечный шедевр [Android и iPhone] Обзор бесплатной бегалки Alabama Bones: крошечный шедевр [Android и iPhone]
WhatsApp будет тщательнее обращаться с эротическими фото; критика мессенджера WhatsApp будет тщательнее обращаться с эротическими фото; критика мессенджера
Facebook Libra: все о криптовалюте для WhatsApp, Messenger, Facebook и Instagram Facebook Libra: все о криптовалюте для WhatsApp, Messenger, Facebook и Instagram
Обзор Warriors of Waterdeep: «мягкая» РПГ на телефон по классическим D&D правилам [Android и iOS] Обзор Warriors of Waterdeep: «мягкая» РПГ на телефон по классическим D&D правилам [Android и iOS]
WhatsApp никогда не будет защищенным: критика от создателя Telegram WhatsApp никогда не будет защищенным: критика от создателя Telegram


+ Добавить обзор




Актуальные темы:

Обзор iOS 13: переходим на темную сторону Обзор iOS 13: переходим на темную сторону
GRIS: обзор действительно роскошной и незабываемой игры на iPhone GRIS: обзор действительно роскошной и незабываемой игры на iPhone
Обзор Android 10: новые жесты, ночной режим, «фокусы» и строгие разрешения для приложений Обзор Android 10: новые жесты, ночной режим, «фокусы» и строгие разрешения для приложений
iOS 13: обзор новых функций безопасности и защиты личных данных iOS 13: обзор новых функций безопасности и защиты личных данных
«Дыра» в WhatsApp и Telegram позволила хакерам воровать фото, видео и документы «Дыра» в WhatsApp и Telegram позволила хакерам воровать фото, видео и документы
«Номы!» - обзор кавайной игры на телефон с безжалостным F2P [Android и iPhone] «Номы!» - обзор кавайной игры на телефон с безжалостным F2P [Android и iPhone]
Harry Potter: Wizards Unite - обзор бесплатной игры на телефон в стиле Pokemon GO Harry Potter: Wizards Unite - обзор бесплатной игры на телефон в стиле Pokemon GO