Мобильный Контент
iosAndroidWindows PhoneTizenBlackberry
— Приложения и игры Android, iPhone, iPad. Аналитика. Реклама.

Мобильные сервисы для банков и финансовых институтов

20 января, 2011
Мобильные сервисы для банков и финансовых институтов

Начиная с 2008 г., все больше и больше клиентов банков пользуются услугами мобильного банкинга. Согласно исследованию американских агентств, более трети населения США прибегали к услугам различных мобильных сервисов – SMS биллинг, мобильное оповещение, статус счетов и проч. Динамика роста пользователей мобильных банковских сервисов в России также положительная: на начало 2010 у крупнейших российских банков насчитывалось от 150 до 300 тысяч клиентов, регулярно пользующихся услугами мобильного банкинга в том или ином виде.

И несмотря на то, что большинство потребителей до сих пор пользуются интернет-сервисами для управления балансом и счетами, График 1 наглядно демонстрирует рост потребления услуг мобильного информирования среди клиентов банков.

Мобильные банковские сервисы:

- SMS и голосовые оповещения об изменении состояния счетов, сообщения службы безопасности и различные напоминания;
- информация о текущем балансе, история по счетам;
- сервисная поддержка клиентов – отправка логинов, паролей, других данных;
- информация о местонахождении филиалов, отделений и банкоматов;
- SMS биллинг – подтверждение оплаты счетов, товаров и услуг, а также оплата мобильных приложений;
- подтверждение транзакций;
- уведомления по кредитам и взносам
- он-лайн операции: переводы денежных средств по счетам, различные платежи.

Что касается маркетинговой поддержки клиентов, то SMS и MMS информирование, беcконтактные платежи по NFC, рассылка мобильных купонов в скором времени заменят почтовые рассылки и телефонные звонки с информацией о новых продуктах и услугах финансовых учреждений. Так, даже самый «дорогой» вариант обращения к потребителю – MMS – не будет стоить финансовым институтам более 10 рублей за контакт. При этом данный контакт будет своевременным, целевым и персональным.

Каналы работы с потребителями

Основные каналы, по которым финансовые институты работают с клиентами, - это SMS рассылки, мобильные приложения и мобильные сайты компаний. Каждый канал коммуникации и обслуживания имеет свои плюсы и минусы, поэтому будет полезно понять, какой из каналов лучше подходит для определенных целей. Так как единых стандартов работы с мобильным обслуживанием пока не существует, каждый институт волен в выборе каналов общения с клиентами – будет ли информация о новом продукте доставлять посредством SMS или с мобильным купоном, возможно ли осуществлять некоторые транзакции через мобильный сайт компании или через мобильное приложение.

Таблица каналов работы с потребителями (5 – отлично, 1 – совсем плохо):

Способ доставки

Доступность клиентам

Легкость использования

Экономичность

Безопасность

Ширина возможностей

SMS

5

5

5

2

1

Мобильный WEB

3

3

3

3

4

Клиентские мобильные приложения

1

4

3

5

5

Гибриды

SMS и мобильный WEB

3

4

3

3

4

Безопасные SMS

2

4

4

5

5

Если говорить о стоимости каналов для компаний, то первое место по дешевизне занимают SMS рассылки – при себестоимости от 50 до 15 коп. за контакт. Далее идут мобильные сайты, которые необходимо разработать лишь раз, и мобильные приложения, разработка которых стоит дороже. Однако как сайты, так и приложения необходимо поддерживать и обновлять, и абонентская плата за такие услуги может стоить компаниям достаточно дорого.

Если говорить об удобстве для клиента, то несомненно, что мобильные приложения для работы с банком наиболее интересны и функциональны. Однако в России такой канал общения наименее актуален – слишком мало российских граждан пользуются устройствами, поддерживающими мобильные приложения. Что касается мобильного интернета, то он до сих пор дорог, скорости работы и качество довольно низкие, что затрудняет работу с мобильными сайтами банков и финансовых институтов. Безопасность данных, передаваемых через мобильный WEB – отдельный вопрос. А вот SMS принимают все без исключения телефонные аппараты, пользоваться ими способно почти все население России, составляющее клиентское ядро банков. Таким образом, SMS банкинг еще долго будут превалировать над другими видами сервисного мобильного обслуживания клиентов.

Зарубежные эксперты предлагают рассмотреть гибридные варианты – когда транзакции будут совершаться посредством мобильных приложений, однако подтверждение совершения транзакций и платежей будут проводиться с помощью SMS. Также существует такой вариант работы, как безопасное SMS: сообщение возможно будет прочитать только в специальном приложении после введения пин-кода.

Ниже будут рассмотрены основные плюсы и минусы каждого из каналов общения с мобильными потребителями.

SMS

SMS сервисы используются финансовыми институтами и банками по двум принципам: интеграция SMS модулей в ПО, отвечающее за поддержку клиентов, либо работа со сторонним программным продуктом и, соответственно, подрядчиком. Естественно, что более 90% банков отдает предпочтение первому типу взаимодействия.

Преимущества SMS как инструмента доставки сервисных сообщений:

  • Простота использования
  • Наиболее привычный для клиентов способ общения
  • SMS возможно рассылать по всему миру по всем операторам
  • Не требуется загрузка софта
  • Клиентов возможно информировать в реальном времени, в течение нескольких секунд после поступления запроса
  • Сохраненные в телефоне сообщения доступны в любое время без подключения к интернету

    Недостатки:

  • Ограниченная длина сообщения: 160 символов латиницей или 70 кириллицей
  • В зависимости от подрядчика, безопасность этого канала может быть ниже 100 % (если не используются безопасные протоколы – HTTPS и SMPP)

    Таким образом, в виде одной или двух SMS, пусть в не самом красивом виде, но необходимая клиенту информация будет доставлена клиенту, где бы он ни находился, - лишь бы в этом месте было покрытие какой-либо сотовой сети.

    SMS как источник информации наиболее уязвим, если телефон будет украден – все данные, содержащиеся в сообщении, могут быть прочитаны злоумышленниками. Для предотвращения утечки важной финансовой или персональной информации лучше пользоваться сочетанием мобильных приложений и SMS.

    Мобильный WEB

    Посещение мобильных сайтов финансовых институтов востребовано клиентами в большей степени для осуществления транзакций. Соответственно, сервисы, реализуемые через мобильный web, аналогичны онлайн банкингу. Если выбирать между звонком оператору или посещением мобильного сайта при необходимости перевести деньги со счета на счет, то во втором случае налицо экономия как времени, так и денег. Однако если мобильный интернет грузится медленно, а стоимость его велика, то клиент, скорее всего, предпочтет десяти – двадцати минутный разговор с оператором.

    Плюсы WEB банкинга:

  • С большинством мобильных браузеров может быть установлено безопасное соединение
  • Интерфейс мобильных сайтов интуитивно понятен пользователям по аналогии с интернет сайтами
  • Широкий функционал

    Недостатки:

  • Для пользования сервисом должно быть соблюдено множество условий: мобильный аппарат поддерживает интернет, размер и разрешение экрана достаточны для комфортной работы с сайтом;
  • Мобильный интернет дорог, зачастую медленен и нестабилен;
  • Невозможность совершить простейшие операции вне соединения с мобильным интернетом

    Учитывая ситуацию с мобильным интернетом, можно с уверенностью говорить о том, что мобильный интернет-банкинг будет развиваться в России гораздо более медленными темпами, чем в Европе и Америке. Однако этот факт не должен послужить демотиватором для финансовых институтов при создании мобильных сайтов – рано или поздно у большинства россиян будут телефоны с большими яркими экранами, а интернет подешевеет – и тогда преимущество будет у тех компаний, кто идет в ногу со временем с самого начала пути.

    Стоит отметить, что клиенты пользуются мобильным интернет-банкингом по собственной инициативе, в то время как SMS уведомления банк может рассылать при необходимости. Так, если банку необходимо сообщить о том, что определенный филиал закрывается на несколько дней или, наоборот, об открытии нового филиала, то логично будет разослать сообщения по гео-локационному признаку. Даже если такое объявление будет вывешено на мобильном сайте банка, нет гарантии, что клиенты зайдут и увидят его.

    Мобильные интернет-приложения

    Мобильные интернет-приложения сочетают в себе множество преимуществ: широкий функционал действий, высокая степень защищенности, возможность кодирования персональной информации и удобство пользования. Приложение необходимо загрузить лишь раз, и при наличии более или менее устойчивого интернет-соединения клиенту будут доступны все необходимые ему операции.

    Существенным минусом в разработке мобильных приложений является необходимость создавать разные версии последних для различных мобильных устройств, а также наличие интернета.

    Плюсы мобильных приложений:

  • При широких возможностях интерфейса, контроль над действиями пользователей
  • Безопасность доступа и данных
  • Возможность блокировки важной информации, если мобильное устройство будет украдено
  • Широкий функционал

    Недостатки:

  • Не все типы устройств и мобильные интернет-соединения будут поддерживать каждое отдельное приложение
  • Разные возможности мобильных устройств приводят к тому, что функции, доступные в данном приложении на одном телефоне, могут быть не доступны этому же клиенту при смене телефона
  • Сложности с обновлением приложений для разных моделей мобильных устройств

    Пока существуют семь различных операционных систем (Windows Mobile, BlackBerry, Palm, Symbian, Linux, iPhone и Android), сотни кастомизированных операционных систем (RTOSs), шесть основных языков программирования, более 130 платформ, а также различия между сетями GSM и CDMA, разработка мобильных приложений будет процессом сложным, трудоемким и недешевым.

    Однако если клиент однажды воспользовался мобильным приложением, и положительных эмоций от работы с ним у него осталось больше, чем отрицательных, то финансовый институт может быть уверен, что получил 100%-но лояльного клиента. Возможность с легкостью управлять своими счетами и осуществлять операции в России и за рубежом, оперативность работы играют важную роль при выборе банка.

    SMS + WEB

    Пользователям очень удобно попадать на мобильный сайт компании после прочтения важной информации, полученной по SMS. Например, по WAP Push ссылке пользователь сразу может перейти на личную мобильную страничку в своем банке, если ему пришло уведомление о списании денежных средств, которое, по мнению клиента, не должно производиться.

    Очевидными плюсами такого тандема являются многофункциональность (по сравнению с обычной SMS) и безопасность соединения.

    К минусам можно отнести необходимость подключения к интернету, причем некоторые провайдеры мобильного интернета не поддерживают содержащиеся в сообщениях WAP ссылки.

    .

    Другие новости по теме:

    Постоянный адрес публикации: http://www.procontent.ru/news/18695.html



  • Упоминание компаний: QuickTelecom,
    RSS-подписка на новости рубрики

    Главные новости:

    Обзор iOS 13: переходим на темную сторону Обзор iOS 13: переходим на темную сторону
    GRIS: обзор действительно роскошной и незабываемой игры на iPhone GRIS: обзор действительно роскошной и незабываемой игры на iPhone
    Обзор Android 10: новые жесты, ночной режим, «фокусы» и строгие разрешения для приложений Обзор Android 10: новые жесты, ночной режим, «фокусы» и строгие разрешения для приложений
    Обзор бесплатной бегалки Alabama Bones: крошечный шедевр [Android и iPhone] Обзор бесплатной бегалки Alabama Bones: крошечный шедевр [Android и iPhone]
    WhatsApp будет тщательнее обращаться с эротическими фото; критика мессенджера WhatsApp будет тщательнее обращаться с эротическими фото; критика мессенджера
    Facebook Libra: все о криптовалюте для WhatsApp, Messenger, Facebook и Instagram Facebook Libra: все о криптовалюте для WhatsApp, Messenger, Facebook и Instagram
    Обзор Warriors of Waterdeep: «мягкая» РПГ на телефон по классическим D&D правилам [Android и iOS] Обзор Warriors of Waterdeep: «мягкая» РПГ на телефон по классическим D&D правилам [Android и iOS]
    WhatsApp никогда не будет защищенным: критика от создателя Telegram WhatsApp никогда не будет защищенным: критика от создателя Telegram


    + Добавить обзор




    Актуальные темы:

    Обзор iOS 13: переходим на темную сторону Обзор iOS 13: переходим на темную сторону
    GRIS: обзор действительно роскошной и незабываемой игры на iPhone GRIS: обзор действительно роскошной и незабываемой игры на iPhone
    Обзор Android 10: новые жесты, ночной режим, «фокусы» и строгие разрешения для приложений Обзор Android 10: новые жесты, ночной режим, «фокусы» и строгие разрешения для приложений
    iOS 13: обзор новых функций безопасности и защиты личных данных iOS 13: обзор новых функций безопасности и защиты личных данных
    «Дыра» в WhatsApp и Telegram позволила хакерам воровать фото, видео и документы «Дыра» в WhatsApp и Telegram позволила хакерам воровать фото, видео и документы
    «Номы!» - обзор кавайной игры на телефон с безжалостным F2P [Android и iPhone] «Номы!» - обзор кавайной игры на телефон с безжалостным F2P [Android и iPhone]
    Harry Potter: Wizards Unite - обзор бесплатной игры на телефон в стиле Pokemon GO Harry Potter: Wizards Unite - обзор бесплатной игры на телефон в стиле Pokemon GO